El Secreto del Éxito del Community Manager

Conectar con la Audiencia

En un mundo cada vez más digitalizado, ser Community Manager se ha puesto de moda. Muchas personas creen que porque alguien lleva sus propias redes sociales y les gusta publicar fotos puede hacerse cargo de las cuentas de una marca. Antes de contratar a uno, tendrías que preguntarte: ¿sabe implementar una estrategia de social media para conseguir los objetivos marcados? ¿Sabe adaptar las acciones a las características particulares de cada red social? ¿Sabe medir los progresos en la consecución de objetivos y el retorno de la inversión?

Y lo más importante, ¿sabe crear, dinamizar y fidelizar la comunidad de usuarios de tu marca, producto o servicio? Porque este es el verdadero reto de los Community Manager: conectar con la audiencia, y de esto va este artículo.

Efectivamente, el factor que distingue una buena gestión de redes sociales no es tener un contenido viral, un multimedia bonito, utilizar las mejores aplicaciones… Eso puede dar resultados puntuales y ayudar a tener un mayor alcance. Pero no es garantía de llegar a la audiencia adecuada y a los potenciales clientes de una marca. Conectar con la audiencia es la verdadera finalidad de las redes sociales, hacer que se identifiquen y enamoren de la marca, que reconozcan sus valores y estilo como propios.

¿Cómo puede el Community Manager conectar con la audiencia?

Hay muchos artículos publicados sobre Community Manager. Todos coinciden en algo: quien gestiona las redes sociales de una marca se convierte en su voz, en el vínculo con la audiencia.
Basados en nuestra experiencia, os presentamos algunas recomendaciones para lograr conectar con la audiencia:

Tener una muy buena comunicación, fluida y constante, con los dueños de la marca. Esto les permitirá conocer mejor sus expectativas y los detalles que hacen diferente y única a cada marca. Para ello es necesario comprender los valores, la historia, los objetivos, las fortalezas y debilidades de esa marca. ¿Qué le distingue de la competencia? ¿A quiénes se dirige? Solo un conocimiento profundo de todos los detalles de una marca permitirá a su Community Manager trabajar con eficiencia y conectar con la audiencia.

Entender muy bien el Plan de Social Media y los objetivos a alcanzar con las redes sociales. ¿Branding? ¿Ventas? ¿Suscripciones? ¿Tráfico para la web? ¿Fidelizar la comunidad? ¿Buscar anunciantes…? Al conocer bien los objetivos, podrá crear contenidos alineados con ellos, tendrá claro cómo conseguirlos y cómo medirlos. Y si trabaja para varias marcas, tendrá que saber ponerse en la piel de cada una, en cada momento, en cada red.

Escuchar activamente y conocer a la audiencia. Insistentemente se dice que hay que conocer bien al cliente ideal, es que es la clave para todo lo demás. Un buen Community Manager 2020 fomentará acciones en las publicaciones de cada red social para profundizar en lo que sabe de ellos: quiénes son, cuáles son sus intereses, cómo se comportan, qué les gusta, qué redes utilizan, en qué horarios están conectados, etcétera. ¿Con qué propósito? Para crear contenidos que realmente les interesen; para aliviar sus “puntos de dolor”, sus necesidades; para adecuar mejor el tono y el lenguaje con el que esos posibles clientes se sientan más cómodos; para aprender a tratarlos de tú a tú, de manera cercana, creando en ellos el sentido de pertenencia a esa comunidad.

Planificar las publicaciones. Los contenidos deben estar pensados atendiendo a la estrategia de marketing digital de la marca. Cada red social tiene sus particularidades y frecuencias de publicación, quien las gestione debe conocerlas y adaptarlas a esas características. ¿Os imagináis publicar en LinkedIn con la misma frecuencia de Twitter? ¿O en Facebook utilizando el formato de Twitter? Un buen medidor de la expertise de un Community Manager es ver las publicaciones que hace en cada red social y si están adaptadas a cada una de ellas. Es muy útil utilizar un calendario editorial para el blog y las redes sociales. ¿Un consejo? Consensuar con el cliente ese calendario o al menos informarle con frecuencia.

Crear contenido de valor para la comunidad. En un mundo sobresaturado de información, destacar por aportar contenidos originales y relevantes para la propia audiencia es uno de los mayores poderes que tiene un Community Manager para conectar con ella y fidelizarla. Utilizar el marketing de contenidos ayuda a aumentar el engagement en redes sociales y favorece el posicionamiento en buscadores de la marca. También ayuda mucho la curación de contenidos, eligiendo los más apreciables para la propia comunidad, además que favorece la construcción de futuras colaboraciones y alianzas con referentes del sector. Si aplicamos la regla del 80/20, donde el 80% es contenido no comercial, procuremos equilibrar los contenidos propios con los de referentes o noticias que interesen a los posibles clientes.

Humanizar la marca. Muchas veces se nos olvida que detrás de las redes sociales hay personas, con sus historias y sus necesidades. ¡Y que detrás de la marca también las hay! A nadie le gusta ser tratado como uno más ni tampoco tratar “con robots” o sin saber quién está detrás de cada producto o servicio. Los Community Manager debemos tratar ambos aspectos de la mejor manera posible. ¿No os pasa que cuando conocen las razones que motivaron la creación de una marca o la apertura de un negocio, se sienten más atraídos, más cercanos? La finalidad no es otra que nos conozcan mejor, diferenciarnos de la competencia, conectar con nuestra comunidad y acrecentar el sentido de pertenencia y de valores compartidos.

Provocar emociones en la comunidad para acercarlos a la marca. Una buena manera de hacerlo es a través de historias que conecten, de hacer un buen uso de las emociones en las publicaciones, que generen reacciones, que impacten en la audiencia a través de los contenidos, de las imágenes, de los copy. Podemos utilizar el llamado storytelling, el marketing emocional o aplicar alguna estrategia de neuromarketing en las redes sociales.

Usar el mismo lenguaje de la audiencia. Al conocerla bien, quien gestiona las redes sociales sabe cómo hablarle a su comunidad: el estilo, el tono, las expresiones… Es un trabajo constante que permite generar más engagement (el grado de implicación en las redes sociales de la marca) y awareness (es decir, identificar, asociar y recordar la marca por sus características y valores). ¿Cuántas veces no habéis escuchado o leído una frase e inmediatamente os recuerda a una marca? Eso es porque ha logrado conectar y permanecer en la memoria de la audiencia.

Interactuar con la comunidad siempre. La labor del Community Manager implica atender a la comunidad: provocar conversaciones, aclarar dudas, resolver incidencias. No se trata solo de publicar contenidos y programar respuestas. De verdad: a nadie le gusta hablar con robots o recibir mensajes automáticos, porqué hacerlo entonces. Estamos conscientes de que automatizar ciertas gestiones facilita mucho la labor diaria en redes sociales, pero si hay algo que no se puede sustituir con aplicaciones o bots es la interacción personalizada con la comunidad. Se trata de conectar con las personas y eso las máquinas –aún- no lo saben hacer.

Experimentar, sondear y medir. Los Community Manager del 2020 deberán probar nuevos formatos o maneras de presentar los contenidos, respetando el estilo y valores de la marca; solo así podrán encontrar nuevas maneras de acercarse a su comunidad. Y también estar atentos a la evolución de las publicaciones y monitorizar los datos en cada red social: qué funciona, qué no, cuándo, en qué formato. Solo los datos contrastables y su análisis les dirán qué es lo que genera más interacciones relevantes en la audiencia y ayuda a alcanzar los objetivos.

Estar al día con la evolución de las redes sociales y del sector de la marca. Debe observar de manera estratégica los cambios del mercado, las tendencias en su nicho y en lo referente al marketing digital; también escuchar de manera activa a la audiencia en foros, grupos o en las redes. ¿Para qué? Para estar en disposición de identificar las necesidades de su comunidad, adelantarse y ofrecer contenidos adaptados a los nuevos intereses, visualizar posibilidades de crecimiento para la marca y posicionarse donde aún otros no han llegado dentro de su sector.

Ser original. No por estar al final de la lista es la recomendación menos importante. Al contrario, es clave: la autenticidad es la diferenciación más grande de un profesional. En Internet abundan los plagios y las imitaciones de artículos de blogs y de publicaciones en las redes sociales. También sobran contenidos con las mismas temáticas sin aportes relevantes, con el mismo formato, estilo, preguntas, imágenes… Imitar lo que ya existe se ha convertido en un verdadero problema. Hoy día muchos usuarios de las redes sociales son muy activos detectando estas conductas y sacando los colores a quienes las utilizan. Eviten caer en ellas y perjudicar la reputación online de la marca. No hay nada mejor que os reconozcan como originales y auténticos en vuestras redes sociales.

Conclusiones

Las redes sociales deben aportar valor de manera continua y sostenida, solo así podremos profesionalizar la labor del Community Manager para el próximo año 2020, diferenciarnos del resto y fidelizar a nuestra comunidad. Hacerlo bien ayuda a establecer una relación con los clientes fuerte (crea vínculos sólidos), segura (sin espacio para incertidumbres y cambios constantes) y cercana (mayor conocimiento mutuo). Es la mejor manera de convertir seguidores en prescriptores o embajadores de la marca.
Hemos querido aportar algunas recomendaciones, para conseguir conectar más y mejor con nuestras comunidades. Estamos seguros que hay muchas más prácticas que permiten crear ese sentido de pertenencia con las audiencias y fidelizarlas. Nos encantará leeros en la sección de comentarios y seguir aportando valor con vuestras opiniones.
Gracias.

Por @SEOdeCanarias.